Главная » Эксперты » Павел Трубецков: «Почему мы не продаем в Интернете как американцы, или один субъективный взгляд на интернет-торговлю в России».

Павел Трубецков: «Почему мы не продаем в Интернете как американцы, или один субъективный взгляд на интернет-торговлю в России».

  • 24 июня 2014
1 комментариев
Павел Трубецков: «Почему мы не продаем в Интернете как американцы, или один субъективный взгляд на интернет-торговлю в России»._yasnoponyatno.com

Павел Трубецков, директор по маркетингу «движка» для интернет-магазинов CS-Cart, об онлайн-торговле в США и России, о русском менталитете и тех граблях в интернет-коммерции, на которые нам пора остановиться наступать.

Павел, сколько Вы работаете на рынке электронной коммерции?

Я связан с этой отраслью уже более 10 лет, долгое время занимался изучением визуальных коммуникаций с потребителями, возглавлял довольно известное digital-агентство. Сейчас я работаю в компании, которая с 2005 года разрабатывает «движок» для интернет-магазинов CS-Cart и обладает колоссальным опытом в интернет-торговле как в России, так и за рубежом. Мы помогли запуститься более 35 000 интернет-магазинов по всему миру.

Каждый день мы сталкиваемся с уникальными запросами людей, которые только открывают интернет-бизнес или раскручивают имеющийся. В портфолио нашей дочерней компании, занимающейся доработкой интернет-магазинов на CS-Cart под индивидуальные потребности клиентов, уже более 2500 проектов со всего мира. Это больше, чем у любой веб-студии России. Недавно мы проанализировали запросы клиентов из США и России. Результаты удивительны!

Чем же так сильно отличаются пожелания российских и американских интернет-бизнесменов?

В целом все запросы на кастомизацию можно разделить на три части. Первая – это интеграция дополнительных функций в интернет-магазин. Затем копирование: сделайте мне так же, как здесь, только желтое. И последнее – изобретательство. Так мы назвали заказы на интеграцию придуманного клиентом интерфейса или дизайна, при этом абсолютно не основанного на исследовании целевой аудитории и ее потребностей. В итоге у клиентов из США преобладают заказы на копирование. В то время как русским пользователям интересно лишь изобретательство, а копирование как метод они почти не рассматривают.

Павел Трубецков: «Почему мы не продаем в Интернете как американцы, или один субъективный взгляд на интернет-торговлю в России»_yasnoponyatno.com

То есть мы такие творческие?

Да, мы невероятно творческий народ. 80% русских клиентов хотят создать что-то свое, что обязательно выйдет круче, чем у «соседа». Несмотря на то, что в США конкуренция гораздо выше, американцы предпочитают копировать уже созданные успешные решения.

Разве творчество в бизнесе – это плохо?

В нашей ситуации творческих подход только вредит, так как в погоне за вдохновением, 95% русских предпринимателей наступают на одни и те же грабли. Вот наиболее типичные ошибки.

Во-первых, мы полгода работаем над дизайном, каждой мелочью доставая веб-студию, а потом, запустив интернет-магазин, ждем чуда.  Потому что денег на привлечение трафика уже не осталось, а 10 000 рублей на контекстную рекламу кажутся невероятно большой суммой.

Во-вторых, абсолютно пренебрегаем качеством контента. Зачем нам контент, если у интернет-магазина такой превосходный дизайн? Для чего на главной странице нужно описывать отличия от конкурентов или заполнять уникальным текстом карточку товара?

В-третьих, мы не знаем элементарных инструментов статистики. Какой такой Google Analytics? Как пользоваться Яндекс.Метрикой? Нет анализа – нет улучшений.

В-четвертых, мы молимся на интеграцию с 1С. Я не открою тайны, если скажу, что у большинства решений для интернет-магазинов в России есть интеграция с 1С, и у всех она реализована через формат CommerceML. И по нашему опыту проблемы бывают не от того, что «движок» плохо понимает этот формат, а потому что клиент допускает ошибки в структуре хранения данных в 1С.  «1С:Предприятие» — это бухгалтерский инструмент, и работает с ним бухгалтер. Бухгалтеру зачастую неважно хорошее описание товара и иллюстрации к нему. Его устраивает, когда вся информация о товаре хранится в одном-двух полях. Когда подобным образом оформленная  информация передается на сайт, возникают проблемы. И претензии владельца магазина  к функционалу «движка».

Наконец, мы думаем лишь о себе и редко о клиенте. Сервис в США – это основа основ, на которой строится бизнес. Мы же считаем, что два дня реакции менеджера магазина на заполненную форму – это нормально. Не работает калькулятор расчета доставки – да кому он нужен? На складе отсутствуют два товара из десяти – пусть клиент найдет их у конкурентов.

Я был в Штатах несколько раз, активно заказывал оттуда товары через Интернет, когда в России еще не не существовало подобной практики. И могу с уверенностью сказать, что отношение к клиенту в России и США – это  земля и небо.

Начинающим предпринимателям трудно разобраться во всем сразу. Как быть?

Для тех, кто делает первые шаги в мире ecommerce, я всегда советую – не изобретайте! Берите любую «коробку». Сейчас на рынке у большинства игроков есть такие решения. Для начала главные требования к «движку»: удобство в использовании панели администратора, правильно интегрированный и функционирующий калькулятор доставки, безусловно, возможность оплаты через банковскую карту и интеграция с 1С на будущее. Установите любой инструмент статистики.  Опишите товары так, чтобы клиент понял, для чего ему нужно купить их именно у вас. Добавьте красивые фотографии, видео обзоры. Сравнивайте с тем, как это сделано в американских магазинах. И непременно обучите своих менеджеров работать и любить клиента.

Только после этого можно начинать анализировать конверсию, изучать поведение покупателей и работать над улучшениями сайта. И всегда помните, что дизайн – это язык визуальной коммуникации для того, чтобы упростить понимание того, что вы хотите донести контентом.

Ваш главный совет?

Вечером вместо телевизора смотрите Вебвизор от Яндекса. Очень увлекательное видео, поверьте мне. Многое узнаете о посетителях своего интернет-магазина.

Добавить комментарий

Вы должны войти, чтобы оставить комментарий.

Комментарии

Мдауш